Политика технической поддержки Infomir

Цели и задачи

Цель этого документа — изложить политику и правила работы технической поддержки Infomir. Мы хотим, чтобы каждый клиент знал, по каким вопросам он может к нам обращаться. Просим ознакомиться с этими правилами. Мы будем рады предоставить квалифицированную поддержку для всех наших продуктов.

Документация

Рекомендуем начать с изучения общей документации. Свяжитесь с нами, если это не поможет решить проблему. Официальные инструкции и руководства находятся здесь: https://wiki.infomir.com/

Техническая поддержка предоставляется по таким запросам:

Все продукты, представленные на веб-сайте компании:

  • Ministra TV platform (Stalker MW): https://www.infomir.eu/rus/solutions/stalker-middleware/
  • Приставки: https://www.infomir.eu/rus/products/iptv-stb/
  • Мобильные приложения: https://wiki.infomir.eu/rus/mobil-nye-priloyoeniya

Консультируем по таким вопросам:

  • Ministra TV platform (Stalker MW):
    • предварительные вопросы;
    • установка и обновление;
    • конфигурация и использование;
    • кастомизация;
    • приложения Ministra Classic;
    • приложения Smart Launcher;
    • использование API.
  • Приставки MAG:
    • кастомизация и сборка ПО;
    • обновление ПО;
    • проблемы воспроизведения медиаконтента;
    • проблемы запуска и использования приставок;
    • приложения внутреннего портала;
    • использование аксессуаров к приставкам.
  • Приложение Ministra TV (Stalker MW) для различных платформ:
    • Ministra (Stalker) player webOS;
    • Ministra (Stalker) player tvOS;
    • Ministra (Stalker) player Android TV;
    • Ministra (Stalker) player Fire TV;
    • Ministra (Stalker) player Tizen;
    • Ministra (Stalker) player Smart TV;
    • Ministra (Stalker) player Roku;
    • Ministra (Stalker) TV for iOS;
    • Ministra (Stalker) TV for Android Phones and Tablets;
    • Ministra (Stalker) TV Android STB.
  • Приложения:
    • Magic Remote;
    • Magic Cast.

Техническая поддержка НЕ предоставляется по таким запросам:

  • Проблемы со сторонним программным обеспечением.
  • Проблемы с устаревшим программным обеспечением: мы поддерживаем только последние версии прошивки приставок и мобильных приложений, а также две последние версии Ministra TV platform (Stalker MW).
  • Проблемы с модифицированными программными продуктами (Ministra TV platform (Stalker MW) или встроенный портал приставки).
  • Проблемы со сторонним аппаратным обеспечением.
  • Проблемы, которые невозможно проверить в нашей лаборатории. Мы должны иметь возможность исследовать проблему, чтобы предложить решение.
  • Любые вопросы, связанные с получением контента, его декодированием и дешифрацией.

Варианты технической поддержки

Базовая: бесплатная поддержка по всем продуктам Infomir, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт). Этот вариант включает только консультации по решению проблем.

Базовая техническая поддержка предоставляется:

IPTV/OTT операторам и системным интеграторам.

При соблюдении следующих условий:

- Ministra TV platform (Stalker MW) установлен и сконфигурирован в соответствии с нашими инструкциями по установке.

- Заводская или публичная заводская версия прошивки установлена на подлинную приставку Infomir.

Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: не предоставляется.

Частным пользователям

При соблюдении следующих условий:

- Заводская или публичная заводская прошивка установлена на подлинную приставку Infomir.

- Если приставка Infomir подлинная.

Если на приставке используется сторонний портал, то работа приставки напрямую зависит от конфигурации внешнего портала. По всем вопросам, относящимся к внешнему порталу обращайтесь, пожалуйста, в службу поддержки этого портала.

Стандартная: платная, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт), максимальное время решения критических проблем — 8 часов.

Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения.

Оператор должен заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы получить платный вариант поддержки. Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: предоставляется.

Премиум: платная, 24х7, максимальное время решения критических проблем — 4 часа.

Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения. Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: предоставляется.

Оператор должен заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы получить платный вариант поддержки.

Методы технической поддержки

Вся техническая поддержка предоставляется только в Infomir Help Center. Таким образом мы распределим время для обзора и исследования проблемы. Если вы указали не всю информацию — дополните ее в существующей заявке. Для этого нужно войти в систему или ответить на e-mail, относящийся к обращению. Пожалуйста, не отправляйте несколько заявок, связанных с одной и той же проблемой — это вызывает путаницу. Создавайте новые заявки только по новым вопросам. Чтобы открыть запрос в Infomir Help Center, перейдите в форму запроса на сайте: https://www.infomir.eu/rus/support/form/support.php

Исправление ошибок в ПО

Если обнаружена ошибка, мы передаем информацию о ней команде разработчиков. Исправление может появиться в одном из следующих релизов Ministra TV platform (Stalker MW), приложении или новой версии прошивки приставки.

Язык техподдержки

Мы предоставляем техническую поддержку на английском, украинском и русском языках.

Дополнительные услуги

Мы предлагаем готовое решение для вашего бизнеса — MAGic solution.

Решение включает:

  • Конфигурацию серверов и настройку программного обеспечения под ваши требования;
  • Сборку и кастомизацию прошивки приставки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы в этих услугах.

MAGic solution не включает программные или аппаратные компоненты для получения контента, его декодирования и дешифрации.

Приоритет решения проблем

Наивысший приоритет получают заявки платной технической поддержки. Варианты Премиум и Стандартный. При этом мы стремимся ответить на все заявки в течение 2 часов. Приоритет заявок, на которые мы не ответили за этот период, автоматически повышается.

Отношение к клиенту

ы предоставляем вам профессиональную поддержку. Мы понимаем, насколько неприятны могут быть технические проблемы, и прилагаем все усилия, чтобы решить их в кратчайшие сроки. У нас с вами одна цель: обеспечить стабильную работу оборудования и программного обеспечения. Оставить отзыв о работе технической поддержки вы можете через форму сайта в категории «Отзывы и предложения».

Отдел продаж


Желаете выразить благодарность, оставить жалобу или предложение о нашей работе или продукции?
Мы будем вам очень признательны за отзыв, оставленный по адресу feedback@infomir.com  или в .
Если вы хотите задать вопрос относительно работы приставки, пожалуйста, обратитесь в нашу Службу поддержки.