Политика технической поддержки Infomir

Цели и задачи

Цель этого документа — изложить политику и правила работы технической поддержки Infomir. Мы хотим, чтобы каждый клиент знал, по каким вопросам он может к нам обращаться. Просим ознакомиться с этими правилами. Мы будем рады предоставить квалифицированную поддержку для всех наших продуктов.

Документация

Рекомендуем начать с изучения общей документации. Свяжитесь с нами, если это не поможет решить проблему. Официальные инструкции и руководства находятся здесь: https://wiki.infomir.com/

Техническая поддержка предоставляется по таким запросам:

Все продукты, представленные на веб-сайте компании:

• Ministra TV platform (Stalker MW): https://www.infomir.eu/rus/solutions/ministra-tv-platform/
• Приставки: https://www.infomir.eu/rus/products/iptv-stb/
• Мобильные приложения: https://wiki.infomir.eu/rus/ministra-players

Консультируем по таким вопросам:

• Ministra TV platform (Stalker MW):
  • предварительные вопросы;
  • установка и обновление;
  • конфигурация и использование;
  • кастомизация;
  • приложения Ministra Classic;
  • приложения Smart Launcher;
  • использование API.
• Приставки MAG:
  • кастомизация и сборка ПО;
  • обновление ПО;
  • проблемы воспроизведения медиаконтента;
  • проблемы запуска и использования приставок;
  • приложения внутреннего портала;
  • использование аксессуаров к приставкам.
• Приложение Ministra TV (Stalker MW) для различных платформ:
  • Ministra (Stalker) player webOS;
  • Ministra (Stalker) player tvOS;
  • Ministra (Stalker) player Android TV;
  • Ministra (Stalker) player Fire TV;
  • Ministra (Stalker) player Tizen;
  • Ministra (Stalker) player Smart TV;
  • Ministra (Stalker) player Roku;
  • Ministra (Stalker) TV for iOS;
  • Ministra (Stalker) TV for Android Phones and Tablets;
  • Ministra (Stalker) TV Android STB.
• Приложения:
  • Magic Remote;
  • Magic Cast.

Техническая поддержка НЕ предоставляется по таким запросам:

• Проблемы со сторонним программным обеспечением.
• Проблемы с устаревшим программным обеспечением: мы поддерживаем только последние версии прошивки приставок и мобильных приложений, а также две последние версии Ministra TV platform (Stalker MW).
• Проблемы с модифицированными программными продуктами (Ministra TV platform (Stalker MW) или встроенный портал приставки).
• Проблемы со сторонним аппаратным обеспечением.
• Проблемы, которые невозможно проверить в нашей лаборатории. Мы должны иметь возможность исследовать проблему, чтобы предложить решение.
• Любые вопросы, связанные с получением контента, его декодированием и дешифрацией.

Варианты технической поддержки

Базовая: бесплатная поддержка по всем продуктам Infomir, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт). Этот вариант включает только консультации по решению проблем.

Базовая техническая поддержка предоставляется:

IPTV/OTT операторам и системным интеграторам.

При соблюдении следующих условий:

- Ministra TV platform (Stalker MW) установлен и сконфигурирован в соответствии с нашими инструкциями по установке.

- Заводская или публичная заводская версия прошивки установлена на подлинную приставку Infomir.

Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: не предоставляется.

Частным пользователям

При соблюдении следующих условий:

- Заводская или публичная заводская прошивка установлена на подлинную приставку Infomir.

- Если приставка Infomir подлинная.

Если на приставке используется сторонний портал, то работа приставки напрямую зависит от конфигурации внешнего портала. По всем вопросам, относящимся к внешнему порталу обращайтесь, пожалуйста, в службу поддержки этого портала.

Стандартная: платная, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт), максимальное время решения критических проблем — 8 часов.

Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения.

Оператор должен заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы получить платный вариант поддержки. Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: предоставляется.

Премиум: платная, 24х7, максимальное время решения критических проблем — 4 часа.

Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения. Удалённый доступ (вход через ssh/ip-kvm) к системе клиента: предоставляется.

Оператор должен заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы получить платный вариант поддержки.

Методы технической поддержки

Вся техническая поддержка предоставляется только в Infomir Help Center. Таким образом мы распределим время для обзора и исследования проблемы. Если вы указали не всю информацию — дополните ее в существующей заявке. Для этого нужно войти в систему или ответить на e-mail, относящийся к обращению. Пожалуйста, не отправляйте несколько заявок, связанных с одной и той же проблемой — это вызывает путаницу. Создавайте новые заявки только по новым вопросам. Чтобы открыть запрос в Infomir Help Center, перейдите в форму запроса на сайте: https://www.infomir.eu/rus/support/form/support.php

Исправление ошибок в ПО

Если обнаружена ошибка, мы передаем информацию о ней команде разработчиков. Исправление может появиться в одном из следующих релизов Ministra TV platform (Stalker MW), приложении или новой версии прошивки приставки.

Язык техподдержки

Мы предоставляем техническую поддержку на английском, украинском и русском языках.

Дополнительные услуги

Мы предлагаем готовое решение для вашего бизнеса — MAGic solution.

Решение включает:

• Конфигурацию серверов и настройку программного обеспечения под ваши требования;
• Сборку и кастомизацию прошивки приставки.

Заполните форму на https://www.infomir.eu/rus/solutions/magic-solution/, если вы заинтересованы в этих услугах.

MAGic solution не включает программные или аппаратные компоненты для получения контента, его декодирования и дешифрации.

Приоритет решения проблем

Наивысший приоритет получают заявки платной технической поддержки. Варианты Премиум и Стандартный. При этом мы стремимся ответить на все заявки в течение 2 часов. Приоритет заявок, на которые мы не ответили за этот период, автоматически повышается.

Отношение к клиенту

Mы предоставляем вам профессиональную поддержку. Мы понимаем, насколько неприятны могут быть технические проблемы, и прилагаем все усилия, чтобы решить их в кратчайшие сроки. У нас с вами одна цель: обеспечить стабильную работу оборудования и программного обеспечения. Оставить отзыв о работе технической поддержки вы можете через форму сайта в категории «Отзывы и предложения».