Оформление заказа
Вы ищете решение:
Выберите свой вариант, и мы составим для вас наиболее выгодное
предложение
Как работает послепродажное обслуживание и нужно ли оно оператору
Для провайдеров IPTV/OTT-услуг важно не только продать услугу, но и удержать абонента. Это связано с тем, что операционные затраты на привлечение нового клиента превышают затраты на удержание действующего.
В этой статье мы расскажем, как послепродажное обслуживание помогает завоевать доверие потребителя и привлечь дополнительный доход компании.
Что такое послепродажный сервис
Послепродажное обслуживание — это набор услуг для клиентов, купивших продукцию у оператора-продавца или дистрибьютора. Такая поддержка включает консультации о работе продукта, его ремонт, замену и обновление.
Отдел послепродажного обслуживания может принести компании дополнительную прибыль, а также повысить доверие к бренду и лояльность клиентов.
Что включает в себя послепродажное обслуживание
Послепродажный сервис состоит из четырех основных элементов:
- техническая поддержка
- гарантийное обслуживание
- послегарантийное обслуживание
- обновления ПО
Техническая поддержка. Специалисты этого подразделения помогают устранить программные или системные сбои в работе оборудования и видеосервиса, консультируют по вопросам настройки и эксплуатации устройств. Этот сервис может быть платным или бесплатным, а также включать разные услуги в зависимости от тарифного плана. |  |
 | Гарантийное обслуживание. Если в течение гарантийного срока оборудование перестало корректно работать, оператор-продавец или дистрибьютор должен принять от клиента заявку, получить неисправное устройство и выяснить причину поломки. По результатам проверки технические эксперты принимают решение, как поступить с девайсом. Если устройство сломалось не по вине пользователя и эксплуатировалось в соответствии с прописанными в паспорте условиями, то его заменяют или ремонтируют. После этого возвращают пользователю. Если причиной поломки стали действия клиента, то проблему предлагают решить с помощью послегарантийного обслуживания. |
Послегарантийное обслуживание выполняет те же функции, что и гарантийное, но только по истечении гарантийного срока (или нарушении условий использования) и на платной основе. Клиенты используют его, когда отремонтировать старое устройство выгоднее, чем купить новое. |  |
 | Обновление ПО. Технологии стримингового ТВ непрерывно развиваются: появляются новые видео- и аудиокодеки, модернизируются технологии защиты контента. Чтобы устаревший продукт продолжал соответствовать стандартам современного рынка, операторам следует регулярно обновлять клиентские устройства. |
Как организовать работу отдела послепродажного сервиса
Чтобы создать эффективный отдел послепродажного обслуживания, нужно набрать квалифицированный персонал, подобрать удобный набор инструментов и обустроить лабораторию для техэкспертов.
Поиск инженеров для отдела послепродажного обслуживания и организация их работы может занять длительное время. Команда инженеров должна обладать широким набором знаний, навыками в программировании и базах данных. Чтобы подготовить и обучить такие кадры, может потребоваться от трех месяцев до полугода.
После подготовки персоналу понадобится инструментарий, чтобы эффективно и слаженно работать как с клиентами, так и между собой. Для этого используют комплексные решения help desk — программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы технической поддержки и обслуживания клиента. Такое ПО содержит и структурирует информацию о клиенте и позволяет комфортно с ним взаимодействовать. Этот инструмент также помогает отслеживать бизнес-процессы и поддерживать их в актуальном состоянии.
Лаборатория нужна для моделирования ситуаций, приводящих к поломке устройств — условий эксплуатации, взаимодействия со сторонним ПО, нагрузке на сеть. Подразделение помогает выявить редкие сбои и найти способы их исправить или обойти.
Какие преимущества дает послепродажное обслуживание
Послепродажный сервис помогает оператору повысить конкурентоспособность и лояльность потребителей, увеличить количество продаж и получить подробные отзывы о своей продукции и услугах.
Отдел послепродажного обслуживания может стать источником дополнительной прибыли: за счет пакетов платной техподдержки и послегарантийного обслуживания. Операционные затраты на такой отдел окупаются на 50–100%.
Неочевидную, но большую пользу оператору принесут другие преимущества — узнаваемость бренда, рост продаж и повторных продаж, лояльность клиентов. Пользователь будет доверять оператору, зная, что при поломке устройства или сбое в сервисе проблему исправят в кратчайший срок.
Также абонент должен знать, что его устройство сможет поддерживать современные типы контента в течение следующих 3–5 лет. Если клиент уверен в качестве продукции, то и при покупке или аренде следующего устройства выберет проверенный бренд.
Не менее важно получать обратную связь от клиентов. Если оператор предоставляет послепродажное обслуживание, то он получает подробные и достоверные отчеты о недостатках и преимуществах своего сервиса. В перспективе это позволит компании улучшать сервис, предотвращать ошибки и более точно разрабатывать стратегию разработки и реализации последующих поколений продукции и услуг.
Послепродажное обслуживание — комплексный инструмент, позволяющий удерживать клиентов и привлекать повторные продажи. При правильной организации подразделения компания сможет увеличить прибыль, поддерживать постоянный контакт со своими клиентами и эффективно развивать бренд при минимальных операционных затратах.
Recommended
Министра PRO: новые возможности, представленные в марте
В марте были внесены обновления в программное обеспечение Ministra PRO. Новые функции значительно упростят взаимодействие с приставками MAG на базе Linux и Android. Для повышения качества поддержки пользователей мы внедрили искусственный интеллект. Все это сделает взаимодействие с продуктом еще более эффективным и удобным.
Как низкий процент брака при производстве приставок MAG позволил Infomir стать одним из лидеров на мировом рынке Linux-устройств
В производстве бытовой электроники ключевую роль всегда играла надежность конечных устройств. Украинская компания Infomir — яркий пример того, как строгие производственные стандарты и инженерное мастерство позволяют достичь высокого качества продукции. В этой статье мы расскажем о том, как компании удалось добиться рекордно низкого процента брака и занять лидирующие позиции на рынке IPTV-приставок.
