Как работает послепродажное обслуживание и нужно ли оно оператору

Для провайдеров IPTV/OTT-услуг важно не только продать услугу, но и удержать абонента. Это связано с тем, что операционные затраты на привлечение нового клиента превышают затраты на удержание действующего. 

В этой статье мы расскажем, как послепродажное обслуживание помогает завоевать доверие потребителя и привлечь дополнительный доход компании.

Что такое послепродажный сервис

Послепродажное обслуживание — это набор услуг для клиентов, купивших продукцию у оператора-продавца или дистрибьютора. Такая поддержка включает консультации о работе продукта, его ремонт, замену и обновление. 

Отдел послепродажного обслуживания может принести компании дополнительную прибыль, а также повысить доверие к бренду и лояльность клиентов. 

Что включает в себя послепродажное обслуживание

Послепродажный сервис состоит из четырех основных элементов: 

• техническая поддержка
• гарантийное обслуживание
• послегарантийное обслуживание
• обновления ПО

Техническая поддержка. Специалисты этого подразделения помогают устранить программные или системные сбои в работе оборудования и видеосервиса, консультируют по вопросам настройки и эксплуатации устройств. Этот сервис может быть платным или бесплатным, а также включать разные услуги в зависимости от тарифного плана.
	Гарантийное обслуживание.  Если в течение гарантийного срока оборудование перестало корректно работать, оператор-продавец или дистрибьютор должен принять от клиента заявку, получить неисправное устройство и выяснить причину поломки. По результатам проверки технические эксперты принимают решение, как поступить с девайсом. Если устройство сломалось не по вине пользователя и эксплуатировалось в соответствии с прописанными в паспорте условиями, то его заменяют или ремонтируют. После этого возвращают пользователю. Если причиной поломки стали действия клиента, то проблему предлагают решить с помощью послегарантийного обслуживания.
Послегарантийное обслуживание выполняет те же функции, что и гарантийное, но только по истечении гарантийного срока (или нарушении условий использования) и на платной основе. Клиенты используют его, когда отремонтировать старое устройство выгоднее, чем купить новое.
	Обновление ПО. Технологии стримингового ТВ непрерывно развиваются: появляются новые видео- и аудиокодеки, модернизируются технологии защиты контента. Чтобы устаревший продукт продолжал соответствовать стандартам современного рынка, операторам следует регулярно обновлять клиентские устройства.

Как организовать работу отдела послепродажного сервиса

Чтобы создать эффективный отдел послепродажного обслуживания, нужно набрать квалифицированный персонал, подобрать удобный набор инструментов и обустроить лабораторию для техэкспертов. 

Поиск инженеров для отдела послепродажного обслуживания и организация их работы может занять длительное время. Команда инженеров должна обладать широким набором знаний, навыками в программировании и базах данных. Чтобы подготовить и обучить такие кадры, может потребоваться от трех месяцев до полугода.

После подготовки персоналу понадобится инструментарий, чтобы эффективно и слаженно работать как с клиентами, так и между собой.  Для этого используют комплексные решения help desk — программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы технической поддержки и обслуживания клиента. Такое ПО содержит и структурирует информацию о клиенте и позволяет комфортно с ним взаимодействовать. Этот инструмент также помогает отслеживать бизнес-процессы и поддерживать их в актуальном состоянии.

Лаборатория нужна для моделирования ситуаций, приводящих к поломке устройств — условий эксплуатации, взаимодействия со сторонним ПО, нагрузке на сеть. Подразделение помогает выявить редкие сбои и найти способы их исправить или обойти. 

Какие преимущества дает послепродажное обслуживание

Послепродажный сервис помогает оператору повысить конкурентоспособность и лояльность потребителей, увеличить количество продаж и получить подробные отзывы о своей продукции и услугах.

Отдел послепродажного обслуживания может стать источником дополнительной прибыли: за счет пакетов платной техподдержки и послегарантийного обслуживания. Операционные затраты на такой отдел окупаются на 50–100%.

Неочевидную, но большую пользу оператору принесут другие преимущества — узнаваемость бренда, рост продаж и повторных продаж, лояльность клиентов. Пользователь будет доверять оператору, зная, что при поломке устройства или сбое в сервисе проблему исправят в кратчайший срок. 

Также абонент должен знать, что его устройство сможет поддерживать современные типы контента в течение следующих 3–5 лет. Если клиент уверен в качестве продукции, то и при покупке или аренде следующего устройства выберет проверенный бренд. 

Не менее важно получать обратную связь от клиентов. Если оператор предоставляет послепродажное обслуживание, то он получает подробные и достоверные отчеты о недостатках и преимуществах своего сервиса. В перспективе это позволит компании улучшать сервис, предотвращать ошибки и более точно разрабатывать стратегию разработки и реализации последующих поколений продукции и услуг.

Послепродажное обслуживание — комплексный инструмент, позволяющий удерживать клиентов и привлекать повторные продажи. При правильной организации подразделения компания сможет увеличить прибыль, поддерживать постоянный контакт со своими клиентами и эффективно развивать бренд при минимальных операционных затратах.

Recommended

UI/UX: без чего нельзя создать современный IPTV/OTT-сервис

Эксперты Infomir рассказывают, каким должен быть современный интерфейс умного телевизора или приставки и как оператору не ошибиться, проектируя внешний вид своего сервиса.

AVoD или SVoD: какая модель сервиса приносит больше прибыли

Если спросить молодого человека, смотрит ли он телевизор, ответом, скорее всего, будет «нет». Но при этом молодежь проводит примерно столько же времени за просмотром видеоконтента, как и люди старшего поколения. Как такое возможно?

Пользователи действительно теряют интерес к тому, что мы называем традиционным телевидением: эфирному, кабельному и спутниковому вещанию. Их место занимают VoD-сервисы.

Что такое кастомизация и зачем она оператору

При планировании проекта оператору следует не только продумать общую стратегию, закупить оборудование и найти свою аудиторию.