Wie After-Sales funktioniert und warum Streaming-Betreiber es brauchen

Für Anbieter von IPTV/OTT-Streaming ist es nicht nur wichtig, ihre Dienste zu vermarkten, sondern die Abonnenten auch langfristig zu binden. Der Grund dafür ist einfach: Die Betriebskosten für die Gewinnung neuer Kunden sind höher als die für die Bindung bestehender Kunden.

In diesem Artikel befassen wir uns mit After-Sales-Services, oder einfach gesagt dem Kundendienst - einem der wichtigsten Instrumente, mit dem Sie das Vertrauen der Kunden gewinnen und die Einnahmen Ihres Unternehmens steigern können.

Was ist After-Sales?

Es handelt sich dabei um Serviceleistungen für Kunden, die ein Produkt direkt vom Anbieter oder von einem seiner Vertreter gekauft haben. In der Regel umfasst das die Beratung der Kunden darüber, wie das Produkt funktioniert, dessen Wartung, Austausch und Aktualisierungen.

Eine gute Kundendienstabteilung kann zur Steigerung der Einnahmen verhelfen, den Ruf der Marke verbessern und die Kundentreue stärken.

Was gehört zu After-Sales?

In der Regel umfassen After-Sales-Dienste Folgendes:

• Technischer Support
• Garantie-Service
• Nachgarantie-Service
• Software-Aktualisierung

Technischer Support – In diesem Bereich helfen die Mitarbeiter bei der Behebung von Software- oder Systemfehlern der Geräte oder Problemen bei der Übertragung. Sie beraten sie auch darüber, wie neue Geräte eingerichtet und bedient werden. Es kann sich um einen kostenpflichtigen oder kostenlosen Dienst handeln, wobei verschiedene Tarifpläne mit diversen Funktionen angeboten werden können.
	Garantie-Service – Wenn das Gerät während der Garantiezeit ausfällt, ist der Anbieter bzw. Händler verpflichtet, das defekte Gerät vom Kunden entgegenzunehmen, damit die Technikexperten die Ursache des Problems herausfinden. Anhand der Ergebnisse der Untersuchung wird entschieden, was mit dem Gerät geschehen soll. Wenn das Problem nicht durch den Nutzer entstanden ist und das Gerät sachgemäß bedient wurde, muss es ersetzt oder repariert und anschließend an den Kunden zurückgeschickt werden. Wenn das Problem durch unsachgemäße Nutzung verursacht worden ist, kann dem Kunden im Rahmen vom Nachgarantie-Service Hilfe angeboten.
Nachgarantie-Service – Grundsätzlich ist diese Art von Service ähnlich den Garantieleistungen, sie wird aber nach Ablauf der Garantie oder wenn keine Garantieansprüche bestehen kostenpflichtig angeboten. Kunden können Nachgarantie-Service in Anspruch nehmen, wenn es günstiger ist, alte Geräte zu reparieren als neue zu kaufen.
	Software-Aktualisierung – Streaming-TV-Technologie entwickelt sich ständig weiter: neue Video- und Audio-Formate kommen auf den Markt und die Inhalte werden immer besser geschützt. Damit die Endgeräte mit den modernen Standards mithalten kann, müssen die Streaming-Betreiber dafür sorgen, dass sie regelmäßig aktualisiert werden.

Wie organisiert man den Arbeitsablauf bei After-Sales?

Eine effektive After-Sales-Abteilung benötigt qualifizierte Mitarbeiter, ein praktisches Instrumentarium und ein technisches Labor.

Es kann eine Weile dauern, gute Fachexperten für den Kundendienst zu finden und ihre Arbeit zu organisieren. Das Team sollte über ein breites Spektrum an Kenntnissen verfügen, zum Beispiel im Programmieren und bei Datenbanken. Die Ausbildung solcher Spezialisten kann drei bis sechs Monate dauern.

Sie brauchen auch Instrumente, um sowohl mit den Kunden als auch innerhalb des Teams effektiv und koordiniert zu arbeiten. Umfassende Helpdesk-Lösungen sind ein solches Beispiel. Solche Software hilft bei der Automatisierung von Prozessen beim technischen Support und After-Sales-Diensten. Sie speichert und organisiert Informationen über Kunden in einer Datenbank und erleichtert so die Interaktion mit ihnen. Außerdem hilft sie, Geschäftsprozesse zu kontrollieren und stets auf dem aktuellsten Stand der Dinge zu sein.

Das Techniklabor wird benötigt, um die Situationen zu simulieren, die zu Ausfällen der Endgeräte führen. Das könnten zum Beispiel extreme Betriebsbedingungen, Verwendung von Software von Drittanbietern oder eine erhöhte Netzbelastung sein. Es hilft, seltene Probleme zu erkennen und Wege zu finden, sie zu beheben oder zu umgehen.

Was sind die Vorteile von After-Sales-Service?

After-Sales-Dienste helfen den Streaming-Betreibern, ihre Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung zu verbessern, um letztendlich den Umsatz zu steigern. Auf diese Weise können Sie auch detaillierte Rückmeldungen über ihre Produkte und Dienstleistungen erhalten.

Die After-Sales-Abteilung kann zu einer zusätzlichen Gewinnquelle werden, wenn Sie kostenpflichtige technische Supportpakete und Nachgarantie-Service anbietet. Eine solche Abteilung bietet in der Regel eine Rendite von 50-100 % der Betriebskosten.

Hinzu kommen die weniger offensichtlichen, aber dennoch beträchtlichen Vorteile wie eine höhere Markenbekanntheit, Steigerung der Verkäufe und wiederholte Bestellungen. Auch die Kundentreue ist ein wichtiger Faktor: Die Nutzer werden dem Betreiber vertrauen, wenn sie wissen, dass ein defektes Gerät oder ein Servicefehler in kürzester Zeit behoben wird.

Außerdem müssen Nutzer wissen, dass das Gerät in den nächsten 3 bis 5 Jahren aktuell bleibt und moderne Formate unterstützt. Wenn die Kunden von der Produktqualität überzeugt sind, werden sie sich beim Kauf oder der Miete des nächsten Geräts für eine bewährte Marke entscheiden.

Es ist wichtig, Kundenfeedback zu sammeln. Streaming-Betreiber, die After-Sales-Dienste anbieten, erhalten detaillierte und zuverlässige Berichte über die Vor- und Nachteile ihres Geschäfts. Das kann Ihnen helfen, Ihrer Leistungen zu verbessern, Fehler zu vermeiden und genauere Entwicklungs- und Verkaufsstrategien für kommende Produkte und Dienste zu entwickeln.

After-Sales ist eine Reihe von komplexen Instrumenten, mit deren Hilfe man bestehende Kunden langfristig binden und Neukunden gewinnen kann. Wenn ein Unternehmen diese Abteilung richtig organisiert, kann es seine Einnahmen steigern, ständig mit seinen Kunden in Kontakt bleiben und seine Marke bei minimalen Betriebskosten effektiv weiterentwickeln.

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