Come funzionano i servizi post-vendita e perché gli operatori ne hanno bisogno

È importante che i provider IPTV/OTT non solo vendano i loro servizi, ma mantengano anche gli abbonati. Il motivo è semplice: il costo operativo di acquisizione di nuovi clienti è superiore a quello di mantenimento di quelli esistenti. 

In questo articolo, approfondiremo i servizi post-vendita, uno degli strumenti per conquistare la fiducia del cliente e aumentare il reddito dell'azienda.

Che cosa sono i servizi post-vendita?

I servizi post-vendita sono un insieme di servizi per i clienti che hanno acquistato prodotti da un operatore o distributore. Questo supporto include la consulenza su come funziona il prodotto, la sua manutenzione, sostituzione e aggiornamenti.

Il reparto post-vendita può portare ulteriori profitti, migliorare la credibilità del marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.

Cosa includono i servizi post-vendita?

I servizi post-vendita vengono forniti con i quattro componenti chiave:

• Assistenza tecnica
• Assistenza in garanzia
• Servizio post-garanzia
• Aggiornamenti software

Supporto tecnico – In questo reparto, i dipendenti aiutano a risolvere gli errori del software o del sistema nell'apparecchiatura o nel servizio video e consigliano la configurazione e l'utilizzo dei dispositivi. Può essere un servizio a pagamento o gratuito. Può anche offrire diversi piani tariffari con caratteristiche diverse.
	Servizio di garanzia – Se l'apparecchiatura si guasta durante il periodo di garanzia, gli operatori o i distributori devono accettare la richiesta del cliente, prendere il dispositivo rotto e scoprire cosa ha causato il problema. Sulla base dei risultati di questo controllo, gli esperti di tecnologia decidono cosa fare con il dispositivo. Se il problema non è stato causato dall'utente e il dispositivo è stato utilizzato secondo il manuale d'uso, viene sostituito o riparato prima di essere restituito. Se l'utente ha causato il problema, gli viene offerta assistenza nell'ambito di un servizio post-garanzia.
Servizio post-garanzia – Ha lo stesso scopo del servizio di garanzia, ma si applica dopo la fine del periodo di garanzia (o in caso di violazione dei termini di utilizzo) come servizio a pagamento. I clienti lo usano quando è più conveniente riparare le vecchie apparecchiature piuttosto che acquistare nuovi dispositivi.
	Aggiornamenti software – La tecnologia Streaming TV è in continua evoluzione: emergono nuovi codec video e audio e la protezione dei contenuti viene modernizzata. Per garantire che un prodotto più vecchio possa stare al passo con i moderni standard di mercato, gli operatori devono aggiornare regolarmente i dispositivi dei clienti.

Come organizzare il flusso di lavoro di un reparto post-vendita?

Un efficace reparto post-vendita richiede personale qualificato, un comodo toolkit e un laboratorio tecnico.

Può volerci un po' per trovare ingegneri per il reparto post-vendita e organizzare il loro lavoro. Il team di ingegneri deve avere una vasta gamma di conoscenze oltre alle competenze di programmazione e database. La formazione di questi specialisti può richiedere da tre a sei mesi.

Dopodiché, avranno bisogno degli strumenti per lavorare con i clienti e come team in modo efficace e coordinato. Soluzioni complete di help desk sono uno di questi esempi. Questo software consente di automatizzare il supporto tecnico e i processi di assistenza clienti. Memorizza e organizza le informazioni sui clienti, facilitando interazioni confortevoli. Aiuta inoltre a tenere traccia dei processi aziendali e a mantenerli aggiornati.

Il laboratorio tecnico è necessario per simulare le situazioni che portano a guasti del dispositivo, come le condizioni operative, l'uso di software di terze parti o il carico di rete. Aiuta a rilevare problemi rari e trovare modi per risolverli o bypassarli.

Quali sono i vantaggi dei servizi post-vendita?

I servizi post-vendita aiutano gli operatori ad aumentare la loro competitività, la fedeltà dei clienti, le vendite e ottenere feedback dettagliati sui loro prodotti e servizi.

Il reparto post-vendita può diventare una fonte di profitto aggiuntivo se offre pacchetti di supporto tecnico a pagamento e servizi post-garanzia. Questo reparto fornisce un rendimento del 50–100% sui costi operativi.

Inoltre, vi sono i vantaggi meno evidenti ma ancora considerevoli del riconoscimento del marchio, delle vendite più elevate e ripetute e della fedeltà dei clienti. Gli utenti si fideranno dell'operatore, sapendo che un guasto al dispositivo o al servizio verrà risolto nel più breve tempo possibile.

Inoltre, l'utente deve sapere che il dispositivo supporterà i moderni tipi di contenuto per i prossimi 3–5 anni. Se i clienti sono sicuri della qualità del prodotto, sceglieranno un marchio provato al momento dell'acquisto o del leasing del dispositivo successivo.

È importante raccogliere il feedback dei clienti. Gli operatori che offrono servizi post-vendita ottengono rapporti dettagliati e affidabili sui pro e contro della loro attività. Può aiutarli a migliorare il loro servizio, prevenire gli errori e ideare strategie di sviluppo e vendita più accurate per i prossimi prodotti e servizi.

I servizi post-vendita sono uno strumento complesso per fidelizzare i clienti e attirare vendite ripetute. Organizzando questo reparto nel modo giusto, un'azienda può aumentare il proprio reddito, rimanere costantemente in contatto con i propri clienti e sviluppare efficacemente il proprio marchio a un costo operativo minimo.

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