Comment fonctionnent les services après-vente et pourquoi ils représentent un impératif pour les opérateurs

Pour les fournisseurs de services IPTV/OTT, il est non seulement important de vendre leurs services, mais également de fidéliser leurs abonnés. La raison en est simple : le coût opérationnel de l'acquisition de nouveaux clients est plus élevé que celui permettant la fidélisation des clients existants. 

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les services après-vente, qui sont l’un des outils permettant de gagner la confiance du client et d'augmenter les revenus de l'entreprise.

Qu'est-ce que les services après-vente ?

Les services après-vente constituent un ensemble de services à destination des clients ayant fait l’acquisition de produits auprès d'un opérateur ou d'un distributeur. Ces services incluent des conseils sur le fonctionnement du produit, son entretien, son remplacement et ses mises à jour.

Le service après-vente permettant d’engendrer davantage de bénéfices, d’améliorer la crédibilité de la marque et de renforcer la fidélité des clients.

Qu’incluent les services après-vente ?

Les services après-vente incluent les quatre éléments clés suivants :

• Assistance technique
• Service de garantie
• Service post-garantie
• Mises à jour logicielles

Assistance technique – Dans ce service, les employés aident les clients à résoudre les erreurs rencontrées avec le logiciel ou le système de l'équipement ou du service vidéo et apportent des conseils sur la configuration et l'utilisation des appareils. Ce service peut être proposé payant ou gratuit. Il peut également prévoir plusieurs plans tarifaires avec différentes fonctionnalités.
	Service de garantie – Si l'équipement tombe en panne pendant la période de garantie, les opérateurs ou les distributeurs doivent accepter la demande du client, reprendre l'appareil en panne et identifier la cause du problème. En fonction des résultats de cette vérification, les experts techniques décident de ce qu'il convient de faire avec l'appareil. Si le problème n'a pas été causé par l'utilisateur et que l'appareil a été utilisé conformément au manuel d'utilisation, il est remplacé ou réparé avant d'être retourné à l’utilisateur. Si l'utilisateur est à l'origine du problème, une assistance lui est proposée dans le cadre d'un service post-garantie.
Service post-garantie – Ce service a le même objectif que le service de garantie, mais s'applique après la fin de la période de garantie (ou si l’utilisateur a utilisé l’appareil en violation des conditions d'utilisation) en tant que service payant. Les clients ont recours à un tel service lorsqu'il est plus intéressant de réparer un vieil équipement que d'en acheter un nouveau.
	Mises à jour logicielles – La technologie de Streaming TV évolue continuellement, entraînant ainsi l’apparition de nouveaux codecs vidéo et audio, ainsi que la modernisation de la protection du contenu. Afin de s’assurer qu’un produit vieillissant soit en mesure de respecter les normes modernes du marché, les opérateurs doivent régulièrement mettre à jour les appareils clients.

Comment organiser le flux de travail d'un service après-vente ?

Un service après-vente efficace nécessite du personnel qualifié, un ensemble d’outils pratiques et un laboratoire technique.

Trouver des ingénieurs compétents pour prendre en charge le service après-vente et organiser leur travail peut nécessiter beaucoup de temps. L'équipe d'ingénieurs doit posséder un large éventail de connaissances, en plus de compétences en matière de programmation et de bases de données. La formation de tels spécialistes peut nécessiter de trois à six mois.

Une fois recrutés, les ingénieurs auront besoin des outils nécessaires pour travailler aussi bien avec les clients qu’en équipe, de manière efficace et coordonnée. Les solutions complètes de help desk en sont un parfait exemple. Ce logiciel permet d'automatiser les processus d'assistance technique et de service client. Il permet de stocker et d’organiser les informations sur les clients, facilitant ainsi l’ensemble des interactions. Enfin, ce logiciel permet de contrôler les processus opérationnels et de les actualiser.

Le laboratoire technique est une composante indispensable pour simuler des situations entraînent des pannes des appareils, comme les conditions de fonctionnement, l'utilisation de logiciels tiers ou la charge du réseau. Il permet de détecter les problèmes rares et d’identifier des moyens de les réparer ou de les contourner.

Quels sont les avantages des services après-vente ?

Les services après-vente permettent aux opérateurs de renforcer leur compétitivité, la fidélité de leurs clients, renforcent les ventes, et permettent d’obtenir un avis détaillé sur leurs produits et services.

Le service après-vente peut également devenir une source de profit supplémentaire s'il propose des forfaits d'assistance technique payants et des services post-garantie. Ce département permet un retour sur investissement de 50 à 100 % des coûts opérationnels.

Le service après-vente présente également d’autres avantages, en termes de reconnaissance de la marque, d'augmentation et de répétition des ventes et de fidélisation de la clientèle. Les utilisateurs sont plus à même de faire confiance à l'opérateur en sachant qu'un appareil cassé ou une panne de service sera réparé dans les plus brefs délais.

De plus, il est important pour l'utilisateur de savoir que l'appareil supportera les types de contenus modernes pendant les 3 à 5 prochaines années. Si les clients ont confiance dans la qualité du produit, ils n’hésiteront pas à se tourner vers une marque renommée lors de l'achat ou de la location de leur prochain appareil.

Il est enfin important de recueillir les avis des clients. Les opérateurs qui proposent des services après-vente sont ainsi capables d’élaborer des rapports détaillés et fiables sur les avantages et les inconvénients de leurs produits et services. De tels rapports peuvent les aider à améliorer leur service, à prévenir les erreurs et à concevoir des stratégies de développement et de vente optimisées pour les produits et services à venir.

Les services après-vente forment donc un outil complexe pour fidéliser vos clients et attirer des ventes répétées. En optimisant ce service, une entreprise sera capable d’augmenter ses revenus, d’entretenir un contact constant avec ses clients et de développer efficacement sa marque à un coût opérationnel minimal.

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